Wertvolle Tipps, wie Sie Ihre Kommunikation verbessern und Missverständnisse vermeiden
Zwei Menschen, die einen ähnlichen Kommunikationsstil nutzen, verstehen sich oft besser als Personen, die unterschiedliche Stile verwenden. Im Beruf können Sie es sich jedoch nicht aussuchen, mit wem Sie sprechen. Die Folge sind oft Missverständnisse.
Grundlagen der Kommunikation
Der Kommunikationsprozess setzt mindestens einen Sender und einen Empfänger voraus. Nach dem berühmten Vier-Ohren-Modell des Psychologen von Schulz von Thun lässt sich dieselbe Botschaft auf unterschiedliche Weise interpretieren. Neben der reinen Sachbotschaft enthält eine Nachricht eine Selbstoffenbarung, einen Appell und eine Aussage über die Beziehung zwischen Sender und Empfänger. Hört der Sender nun „auf einem anderen Ohr“ als der Empfänger, entstehen Missverständnisse.
Ein Kommunikationsstil beschreibt das individuelle Sender- und Empfängerverhalten, das immer auch diese vier Aspekte beinhaltet. Darüber hinaus lassen sich zahlreiche weitere Facetten der persönlichen Kommunikation unterscheiden.
Ein Stil entwickelt sich aus dem Zusammenspiel der eigenen Persönlichkeit und des sozialen Umfelds. Aus diesem Grund lassen sich kulturelle Unterschiede beobachten. In asiatischen Ländern ist ein indirekter Stil weit verbreitet – vor allem, wenn es um den Umgang mit Beschwerden und Problemen geht. Viele westliche Länder bevorzugen hingegen einen Stil, der verhältnismäßig direkt ist.
Indem Sie sich intensiv mit den verschiedenen Stilen beschäftigen, können Sie lernen, den Stil Ihres Gesprächspartners zu erkennen. Dadurch verringern Sie die Wahrscheinlichkeit für Missverständnisse und können Ihr Gegenüber gezielter ansprechen.
Kurz, aber eindeutig
Manche Menschen neigen dazu, kurze und knappe Anweisungen zu geben. In Notsituationen ist dieser Stil sogar von Vorteil. Im beruflichen Alltag können dadurch jedoch inhaltliche und soziale Missverständnisse entstehen.
Wenn zentrale Informationen in einer Nachricht fehlen, die der Empfänger zum Verständnis benötigt, sind inhaltliche Missverständnisse die Folge. Ein Satz wie „Schmidt, erledigen Sie das, worüber wir letzten Mittwoch gesprochen haben“ mag für Sie eindeutig sein – doch der Empfänger dieser Botschaft weiß nicht, an welches der drei Probleme Sie dabei denken, die Sie letzten Mittwoch besprochen haben.
Darüber hinaus ist unklar, ob sich der Angesprochene sofort um diese Aufgabe kümmern muss oder ob sie im Laufe der Woche erledigt werden soll. Wenn Sie damit rechnen, dass die Aufgabe bis zum Feierabend erfüllt wurde, ergeben sich Folgeprobleme, wenn Ihr Mitarbeiter die Anweisung anders verstanden hat.
Eine sehr knappe Sprech- und Schreibweise bietet zudem zahlreiche Möglichkeiten für soziale Missverständnisse. Eine Anrede, Grußformeln und Wörter wie „bitte“ oder „danke“ wirken aus einer sachbezogenen Perspektive wie Füllwörter. Diese Begriffe sagen jedoch etwas über Ihr Verhältnis zum Angesprochenen aus. Ein Mitarbeiter kann den obigen Satz deshalb leicht missverstehen. Mögliche Interpretationen, die Sie vielleicht nicht beabsichtigt haben, sind zum Beispiel:
- „Er ist wütend, weil ich etwas falsch gemacht habe – aber was?“
- „Sie spricht von oben herab und will sich nur wichtigmachen.“
- „Er hat offensichtlich ein persönliches Problem mit mir.“
- „Sie interessiert sich gar nicht für diese Aufgabe oder für meinen Arbeitsbereich.“
Mögliche Folgen sind Stress, Wut, Trotz, Frustration und das Gefühl, allein gelassen zu werden. Ein Kollege oder unterstellter Mitarbeiter reagiert deshalb vielleicht patzig oder deprimiert auf die Aufforderung, diese Aufgabe zu erledigen. Wenn Sie sich den zugrundeliegenden Mechanismus nicht bewusst machen, entstehen leicht Konflikte, die das Arbeitsklima belasten.
Deshalb kann es sich lohnen, Mitarbeiter und Kunden etwas ausführlicher anzusprechen. So vermeiden Sie, dass Ihre eigene sprachliche Knappheit als desinteressiert empfunden wird. Nehmen Sie sich umgekehrt auch selbst vor vorschnellen Interpretationen in Acht, wenn Ihr Gegenüber einen sehr knappen Stil verwendet.
Eine bessere Formulierung für den obigen Satz wäre zum Beispiel: „Hallo Herr Schmidt – gut, dass ich Sie treffe. Können Sie sich bitte innerhalb der nächsten zwei Stunden um die Reklamation von Frau Müller kümmern? Sie hat vorhin wieder angerufen.“ Warten Sie die Reaktion ab und quittieren Sie eine Zustimmung mit einem kurzen Nicken, Lächeln und einem aufmunternden „gut“ oder „danke“.
Länger ist nicht immer besser
Ausführliche Erläuterungen sind nicht hilfreich, wenn diese keinen Mehrwert bieten oder gar widersprüchliche Informationen enthalten. Wenn Sie einen indirekten Stil besitzen, neigen Sie wahrscheinlich dazu, in vielen Worten wenig zu sagen. Das ist nicht nur ineffizient und kann unsicher wirken – es führt auch schneller zu sachbezogenen Missverständnissen, wenn Ihre Gesprächspartner aufgrund der Wiederholungen geistig abschalten.
Versuchen Sie deshalb, sich kurz zu fassen, ohne das Wichtige zu vergessen. Insbesondere für Mails, bei denen nonverbale Rückmeldungen fehlen, bieten sich die W-Fragen zur Orientierung an:
- Was?
- Wer?
- Wann?
- Wo?
- Warum?
- Wie?
Zuhören und verstehen
Um Missverständnisse zu vermeiden, ist gutes Zuhören essenziell. Doch was zeichnet einen guten Zuhörer aus? Zunächst einmal sollten Sie dem Sprecher aufmerksam zuhören. Günstig ist es, wenn Sie diese Aufmerksamkeit nonverbal mitteilen – zum Beispiel, indem Sie Ihr Gegenüber ansehen (aber nicht anstarren) und je nach Gesprächsinhalt nicken, bedächtig den Kopf wiegen, lächeln oder den Kopf zur Seite neigen. Auch eine leicht aufrechte, zugewandte Körperhaltung kann aufmerksames Zuhören ausdrücken.
Insbesondere bei Schlüsselinformationen ist es zudem sinnvoll, wenn Sie sich vergewissern, ob Sie das Gesagte richtig verstanden habe. Sollte dies nicht der Fall sein, spielt es keine Rolle, ob sich der Sprecher unklar ausgedrückt hat oder Sie kurzzeitig unaufmerksam waren – wichtig ist, dass die Kernbotschaft richtig ankommt.
Ein einfaches, aber effektives Mittel besteht darin, die Information in eigenen Worten zusammenzufassen. Wenn Ihnen Ihr Gesprächspartner Zustimmung signalisiert, können Sie anschließend direkt eine weiterführende Frage stellen oder etwas erwidern.
Effektive Kommunikation erfordert Übung
Wir kommunizieren ständig, doch der Austausch zwischen verschiedenen Menschen steckt voller Tücken. Beschäftigen Sie sich mit den unterschiedlichen Kommunikationsstilen, um den Stil Ihres Gegenübers zu analysieren und auf ihn eingehen zu können. Lernen Sie, Missverständnisse zu vermeiden, indem Sie Ihren eigenen Stil gezielt einsetzen!
Bildquelle: Fotolia
